ランチをしていたら
いつもの元女性営業の部下から電話が(最近多い)

ただ、今日は何やらただならぬ様子❓
(彼女は表出性が高いので電話でもすぐにわかります)

内容は
「ちょっとどうしよう…。
契約してくれて、もうすぐで完成のお客さまの奥様
から、そんな話は聞いていないって怒られてしまって
どうやったら解決したらいい?」

っていう電話でした。

 

いや….。突然言われても
あった事ないし状況もわからんけど…。
でも話をきいていたらいつもの
彼女の悪い癖がでていました。



あなたの個性を活かし神速で結果に導く
ACSセールスコンサルタントの高畑です。




今日は、お客さまと営業マンとの“意識のズレ”
について書きます。


最後まで読んでいただくと
お客さまの意識に寄り添えるようになり
信頼関係を築いていけるようになります。


彼女は私と違って、初対面のお客さまと楽しく話
ができて、感情豊かにコミュニケーションが
できるのですぐにお客さまと仲良くなって、


お客さまも彼女と家づくりをしたい
とファンになって契約をしてくれることが
多く、店長だった私にとって頼もしい存在でした。


でもそんな彼女ですが、お客さまとのトラブルが
時折あり、よく私が対応していました。
そのパターンはいつも決まっていました。


それはお客さまから、彼女が契約してから
対応について、不親切になったということから
起きるトラブルです。


もちろん彼女は不親切にしたつもりは
全くありません。
むしろお住まいの完成に向けてお客さまのことを
真剣に考えていたと思います。


ではなぜ?このような意識の差が出るのか?


実はこれは彼女の、交流性の低さと
会話性の高さそして表出性の高さから
引き起こされていたんです。


ACS個性診断を使ってなぜ?このような
ことになったのかを説明したいと思います。

ACS個性診断とは

個性診断は、一人ひとりの個性(主にコミュニケーション力)を
数値化・体系化できるアセスメントツールです。
 その人の発想パターンから考え方や感じ方の特性を
客観的に捉えることができます。


コミュニケーション構造分析テスト(以下、ACS)といい、

  • 120問の簡単な質問
  • 「はい・いいえ・どちらとも言えない」の三択で回答
  • テスト時間は7分ほど
  • 料金は診断結果の解説を含めて6600円です。

ACS(コミュニケーション構造分析)テストとは

ACS(Analysis of Communication Structure)はカップルカウンセリング先駆者の和田真雄先生が、「個性論」という考え方のもと、計量心理学の権威である村上隆先生と日本心理学会で発表している科学的根拠のある心理テストです。

一般の心理テストがEQ「行動特性」を測定しているのに対し、ACSはCQ「発想パターン」を

測定しているのが特徴です。


経営者も営業マンも契約や売り上げをアップするためには
まずはお客さまとの信頼関係を構築することは
周知の事実です。


信頼関係を構築するためには営業マンの知識や問題解決能力
などいくつかありますがやはり、お客さまも営業マンも人です。


お客さまの悩みに寄り添い、傾聴し、信頼を得る人間力のある
営業マンを必要とされるのは当然です。

やはり大切なのはコミュニケーション力なんですね

そして、このACSで人に寄り添うコミュニケーション力
に大きく影響を与える要素が”交流性”です。

交流性とは?

誰かと一緒にいるのが好きか、一人でいるのが
好きかの違いです。

高い人の特徴

  • 大人数のなかにいるほうが落ち着く
  • ひとりは寂しい
  • いつも誰かと一緒にいたい
  • 初対面の人と二人っきりになっても平気

基準点22くらいの人の特徴

  • 誰かと一緒にいることも楽しく、独りでいることも楽しい
  • よく知っている人であると一緒にいて嬉しい 
  • よく知らない人は苦手で緊張感を感じる

低い人の特徴

  • かと一緒にいることにストレスを感じる
  • 大人数が苦手、人と長時間一緒にいることが苦手
  • ひとりになるとホッとする
  • つまり会社の飲み会の二次会・三次会は苦痛
  • 低すぎると家族であっても長時間一緒はしんどい

上記のような特徴があります。
そこで彼女のグラフを見てみると👇


交流性が16、全体のグラフに対して交流性が
低くなっていることがわかります。
必要以上に人と交流することが苦手な面を
持っています。


でもなぜ?彼女は交流性が低いのにも関わらず
初対面のお客さまと仲良くなるのが得意だったのか?


それは時計の針の
1時の方向の会話性の高さと
4時の方向の表出性の高さによる
影響だったんです。

会話性36で表出性32の彼女は
私と違って、初対面のお客さまと楽しく話ができます。


そして、感情豊かにコミュニケーションができるので
すぐにお客さまと仲良くなって、お客さまも
彼女と家づくりをしたいとファンになって
契約をしてくれることが多かったです。 

 

ところが先ほども書いたように
自立性と交流性を見ると
自立性が交流性よりも勝つので
必要以上に人と交流するのが苦手な面を持って
います。

 

つまり、営業という仕事の時は、交流をしないと
いけないので、私も彼女も意識をしてお客さまの
と関わらなければ距離を置いてしまいます。

 

特に彼女の場合は、会話性と表出性の高さから
お客様からは、家の完成まで一緒に寄り添って
楽しく家づくりをしてくれると思い込まれて
しまいます。

何かトラブルがあった時に
自立性が低く交流性が高いお客さまだった場合

 

「最初はずっと連絡がくれていたのに…」
「契約してから距離を感じた…」

と思われることが多いんですね。

今回の場合も、これまでの商談や契約後の
流れを聴いていくと、


お客さまが「寂しかった」
だと思います。 

 

だから、今すぐにケーキか何かを買って行って
お客さまとしっかりお話をしておいでと
とアドバイスをしました。

そして夕方また電話があって
「店長。無事解決したわ。有難う
また相談乗ってなー」と


無事解決したようです。
まぁいつでも頼ってくれるのは
ありがたいことです。


個性に良いも悪いもなく、
自らの仕事や環境において


高くて良い面・悪い面
低くて良い面・悪い面あります。

自分の個性を受け入れてどう活かすか
考えて行動することが大切です。


またACS診断に興味ある方は
ぜひ一度試してみてくださいね


詳細はこちらから👇👇👇

https://resast.jp/stores/article/26346/30320

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